چگونه کاربران را متمایل به پاسخ دادن به فرم ها کنیم؟بخش اول

اگر یک طراح UX هستید، احتمالا فرمها و صفحات بسیار زیادی را طراحی کرده اید که در آن کاربران می بایست از بین گزینه های مختلف، گزینه ی خاصی را انتخاب کنند و نیز حتما با روش های درست و استاندارد طراحی فرم آشنایی دارید، دراین باره مطالب و مقاله های زیادی وجود دارد. بنابراین به احتمال فراوان همه چیز را درباره ی بهترین راه های چیدمان فیلدها و برچسب گذاری آنها به طوری که بهینه و کاربردی باشند می دانید.

اما آیا تاکنون به این موضوع فکر کرده اید که چگونه طراحی یک فرم بر روی تصمیم گیری کاربران برای پاسخ گویی به فرم تاثیر می گذارد؟ آیا تا کنون به این مساله توجه کرده اید که طراحی یک فرم تا چه حد در انتخاب گزینه ها توسط مردم تاثیر دارد؟ مثل همیشه در طراحی یک فرم روش های متفاوت و متنوعی وجود دارد. به عنوان مثال بیاید فرض کنیم شما می خواهد فرمی را که مربوط به خدمات سلامتی یک کلینیک است طراحی کنید که در آن لازم است کاربران نشان دهند که آیا مایل به ثبت نام در سایت، جهت ادامه ی روند ثبت نام و شرکت در پروسه ی پیشگیری در درمان می باشند یا خیر؟

در این مورد شما به عنوان طراح UX راه های زیادی برای طراحی این فرم دارید. برای مثال می توانید از یک Check box  استفاده کنید که کاربر می تواند در صورت تمایل به شرکت آن را علامت بزند و در صورت عدم تمایل به شرکت آن را علامت نزند و یا می توانید از Radio button ها استفاده کنید که در این صورت کاربر را مجبور می کنید که حتما از بین دو گزینه یکی را انتخاب کند.

این دو روش در زیر نمایش داده شده اند:

اما حال از کدامیک از روش های بالا استفاده کنیم؟ آیا کاربران بدون در نظر گرفتن هر کدام از این روش های طراحی، انتخاب یکسانی دارند؟ یا اینکه بسته به این که کدامیک از انتخاب های بالا به آنها ارایه می شود، پاسخ های متفاوتی به فرم شما می دهند؟

قدرت فوق العاده ی گزینه های پیش فرض

یکی از مهمترین تفاوت ها بین دو طراحی  فرم که در بالا به آن ها اشاره شد، در این است ک Check box ها همیشه دارای یک مقدار پیش فرض هستند. یا در حالت انتخاب شده هستند یا در حالت انتخاب نشده ولی در مقابل آن Radio button ها نیازی به مقدار پیش فرض ندارند. در مثال دوم حتی اگر کاربر هیچ انتخابی برای check box انجام ندهد، قبلا یک حالت به عنوان پیش فرض برای آن انتخاب شده است.

تحقیقات نشان می دهد، زمانی که یک پیشنهاد از پیش تعیین شده با یک حالت پیش فرض برای انتخاب آن در اختیار افراد قرار می گیرد معمولا کسی آن را تغییر نمی دهد و حالت پیش فرض را می پذیرد.

اما چرا این اتفاق می افتد؟ چرا مردم تمایلی به تغییر گزینه های پیش فرض و از پیش تععین شده ندارند؟ از دو جهت می توان به این پرسش ها پاسخ گفت. اول: معمولا برای تعیین بهترین انتخاب می بایست زمان صرف کرد، انتخاب هر گزینه احتیاج به فکر، توجه و تمرکز بر روی موضوع دارد و معمولا مردم علاقه ای به صرف زمان در این مورد ندارند. دوم: کاربران نسبت به هر احتمالی که ممکن است انتخاب اشتباهی را رقم بزنند و پس از آن نسبت به آن احساس پشیمانی داشته باشند حساس می باشند به ویژه زمانی که از انتخاب خود مطمئن نیستند ، بنابراین از انتخاب یک گزینه ی پیش فرض احساس بهتری دارند تا اینکه بخواهند انتخابی را انجام دهند که از درستی آن مطمئن نیستند.

اما نکته ی بسیار جالب اینجاست که اغلب مردم احساسی غیرواقع گرایانه نسبت به زمان و آینده دارند و آن هم این است که آنها در آینده، زمان کافی برای یک انتخاب آگاهانه و مطمئن را خواهند داشت و در آن زمان این گزینه های یش فرض را تصحیح خواهند کرد اما همیشه به تعویق انداختن یک انتخاب از میان گزینه ها به نفع گزینه های پیش فرض تمام می شود چرا که معمولا آنها در آینده هیچ تغییری نخواهند کرد

عدم انتخاب یک گزینه ی پیش فرض ، پاسخ های روشن تری را به دنبال دارد. اما متاسفانه اکثر مردم توجهی به این موضوع ندارند و در بسیاری از مواقع انتخاب یک گزینه ی پیش فرض راحت تر و بی دردسر تر است.

همه چیز را برای کاربرانتان روشن و شفاف کنید

در واقع استفاده ی صحیح و به جا از مقادیر پیش فرض در گزینه های مختلف بسیار مهم و حیاتی است چرا که این مقادیر پیش فرض محرک اصلی کاربران برای انتخاب یا عدم انتخاب گزینه ای می باشد. بسیاری از مردم به سادگی از مقادیر پیش فرض برای یک گزینه استفاده می کنند اما مشکل اساسی در استفاده از این مقادیر پیش فرض ایجاد یک انتخاب منفعلانه از طرف کاربران است. گزینه های پیش فرض، تعهد، دقت نظر و پیگیری را در کاربرانی که از این پیش فرض ها استفاده می کنند از بین ببرد. درست مانند نمونه ای که قبل از این بررسی کردیم. طرح پیش گیری از بیماری آنفولانزا. آیا مناسب تر نیست که افراد به صورت فعالانه خود گزینه ی شرکت در طرح پیش گیری را انتخاب کنند تا اینکه به صورتی منفعل تنها این گزینه ی پیش فرض را بپذیرند؟

اما آیا روش هایی برای طراحی فرم ها  به شکلی که کاربران احساس بهتری نسبت به انتخاب فعالانه ی گزینه ها داشته باشند، وجود دارد؟

این سوال، شما را به سوی مطالعه بر روی این موضوع هدایت می کند که یک طراحی مناسب برای فرم، چه تاثیری بر روی نتایج حاصل در انتخاب گزینه ها توسط کاربران دارد؟

در ادامه یک مطالعه ی ساده بر روی تعدادی از کاربران انجام گرفته است  که با دوگروه از گزینه های انتخابی در مورد تمایل آنها نسبت به ثبت نام یا عدم ثبت نام در طرحی که از طرف کارفرما در امور بازنشستگی ارائه شده است، مواجهه شده اند.

گروه اول از گزینه ها که دو انتخاب را پیش روی کاربران قرار می دهد:

·        تمایل دارم در طرح بازنشستگی ثبت نام کنم

·        تمایل ندارم در طرح بازنشستگی ثبت نام کنم

گروه دوم از گزینه ها که همان دو گزینه ی بالا را به شکل دیگری ارائه می دهند:

·        می خواهم در طرح بازنشستگی ثبت نام کنم و از مزایای کارفرما در این طرح استفاده نمایم

·        تمایلی برای ثبت نام در طرح بازنشستگی و استفاده از مزایای کارفرما در این طرح ندارم

در گروه اول هر دو گزینه ی ارائه شده دارای وزن هایی کاملا برابر هستند. در صورتی که کاربر برای انتخاب یکی از آنها دلیل خاص و قانع کننده ای برای خود نداشته باشد، ترجیح دادن یکی بر دیگری کار بسیار سخت و گیج کننده ای خواهد بود چرا که نسبت به هیچکدام از گزینه های پیش رو احساس بهتری ندارد.

اما در گروه دوم وضع کاملا متفاوت است. هر دو گزینه در این گروه به وضوح و روشنی به کاربر می گویند که در صورت انتخاب، چه سرویس هایی را به دست می آورد و یا با عدم انتخاب گزینه چه مزایایی را از دست می دهد.

نتایج به دست آمده نشان می دهند زمانی که گزینه هایی با صراحت و روشنی بیشتری در اختیار کاربران قرار می گیرد و بدین ترتیب آنها با پیامدهای انتخاب هایشان بیشتر آشنا می شوند، میزان مشارکتشان در یک طرح افزایش می یابد.

اما به واقع تاثیر واژه هایی که در گروه دوم مورد استفاده قرار گرفت چیست و بر روی انتخاب و مشارکت کاربران چه اثری دارد؟ و یا چطور انتخاب کاربران تحت تاثیر این واژه ها قرار می گیرد؟

پاسخ این سوال، کاملا به این موضوع برمی گردد که مردم معمولا تمایل چندانی به دنبال کردن اطلاعات پیچیده و پیگیری مطالب جدید برای دست زدن به یک انتخاب را ندارند بنابراین استفاده از چند جمله بندی ساده، برای روشن تر کردن موضوعی که قرار است آنها در مورد آن دست به انتخاب بزنند، نتایج بسیار متفاوتی را در شرکت یا عدم شرکت آنها و در پاسخگویی به یک فرم رقم می زند.

نتایج تحقیقات آشکارا نشان می دهد که مردم معمولا در پاسخ دهی به گزینه های یک فرم به هیچ وجه تمایلی به تلاش برای کسب اطلاعات بیشتر به جز آنکه در آن فرم در اختیارشان قرار می گیرد ندارند، از این رو ارائه اطلاعات کافی در مورد هر یک از گزینه ها به کاربران، می تواند نتایج بسیار موثر و قابل ملاحظه ای را در میزان مشارکت شان در پر کردن یک فرم داشته باشد.

کاربران شما از ضرر کردن بیزارند

در طرح بازنشستگی که یک شرکت بیمه آنرا برگزارمی کرد و پیش از این درباره ی آن صحبت کردیم، برای بسیاری از کاربرانی که در این طرح ثبت نام نکردند، حفظ شرایط موجود به معنی عدم ثبت نام در این طرح ، احساس بهتری ایجاد می کرد. معمولا وقتی که افراد وارد یک موضوع تازه نمی شوند و یا در جمع جدیدی عضویت پیدا نمی کنند، زندگی شکل نرمالتری دارد.

از طرف دیگر، از آنجایی که شرکت در این طرح شامل همکاری منظم شرکت کنندگان با پروژه خواهد بود، این سوال باید برای کاربرانی که قرار است در این طرح شرکت کنند باید پاسخ قانع کننده ای داشتهباشد که خوب ، از این همکاری چه چیزی عاید ما می شود؟ آیا از قبل مشارکت در این طرح و صرف زمان خود پولی که با آن بتوانیم قسمتی از مخارج زندگی خود را تامین کنیم به ما می رسد؟

پس در واقع یک معامله بین کاربرانی که به شرکت در پروژه ترغیب می شوند و دست اندر کاران پروژه اتفاق می افتد و طبیعی خواد بود که بر طبق قوانین سرمایه گذاری، شخصی که احساس می کند هیچ سودی از این صرف وقت نصیبش نمی شود میلی به شرکت در آن ندارد.

بنا به تمام دلایلی که ذکر شد، به طور حتم ورود و ثبت نام در پروژه ای که شرکت کنندگان در آن نمی دانند از قبل شرکت در آن به چه سودی می رسند، عملی شامل یک ریسک خواهد بود و در نتیجه حفظ شرایط موجود یعنی شرکت نکردن در پروژه و پر نکردن فرم ها، برای کاربران احساس بهتری ایجاد می کند.

اما زمانی که هزینه های مرتبط با حفظ وضع موجود (مثلا عذم ثبت نام در طرح) آشکارا در اختیار کاربران قرار می گیرد و ضررهایی(مثلا از دست دادن مزایای کارفرما در طرح) که ممکن است به خاطر عدم شرکتشان متحمل شوند برای آنها بیان شود، به وضوح تصمیم گیری برای آنها کار آسان تری خواهد بود. حتی دانستن این مطالب در افراد باعث ایجاد انگیزه و نیز تعجیل در شرکت در طرح و ثبت نام خواهد شد.

این نکته بسیار مهم است که بدانیم معمولا افراد در پی این هستند که چیزی را از دست ندهند  و نسبت به این مساله واکنش شدیدی نشان می دهند و کمتر به این موضوع که قرار است چیزی را به دست اورند واکنش نشان می دهند.

توجه کنید که اگر این گزینه ها در اختیار کاربران قرار گیرد واکنش آنها نسبت به گزینه ها چه خواهد بود؟

·        تمایل دارم در این طرح ثبت نام کنم

·        تمایلی به ثبت نام درطرح و استفاده از مزایای کارفرما ندارم

تغییر ساختار جمله به صورت بالا، این موضوع را به ذهن متبادر می کند که با ثبت نام در طرح مذکور، شرکت کنندگان چیزخاصی را به دست نمی آورند بلکه با ثبت نام نکردن در طرح، مزایایی را از دست خواهند داد. به این ترتیب کاربران انگیزه ی بیشتری برای پر کردن فرم و ثبت نام در طرح دارند آن هم به این دلیل ساده که آنها معمولا به از دست ندادن چیزی حساسترن تا به، به دست آوردن آن.